4 iemesli kāpēc vērts lasīt tālāk: 

1. Jūs varēsiet izvērtēt savu verbālo komunikāciju klātienē, runājot pa telefonu vai sazinoties ar video starpniecību, lai nodrošinātu, ka jūsu sniegtā informācija ir saprotama un viegli uztverama. 

2. Jūs saņemsiet ieteikumus, lai nodrošinātu efektīvāku komunikāciju ar saviem klientiem, tiekoties ar tiem klātienē, runājot pa telefonu vai sazinoties ar video starpniecību. 

3. Jūs nodrošināsiet labāku klientu apkalpošanu. 

4. Jūs attīstīsiet jaunu komunikāciju ar klientiem. 

Universālā dizaina mērķis ir padarīt dzīvi vienkāršāku ikvienam, veidojot produktus, pakalpojumus un komunikāciju daudz pieejamāku pēc iespējas plašākam cilvēku lokam. 

Šeit jūs uzzināsiet praktiskus padomus, kas var tikt pielietoti jūsu biznesā, un tas no jums neprasīs papildus izdevumus. 

VERBĀLĀ KOMUNIKĀCIJA 

Turpmākie ieteikumi palīdzēs jums veidot efektīvu komunikācijas veidu ar klientiem. Neskatoties uz to, ka šie ieteikumi ir vērsti uz verbālu „aci-pret-aci” komunikāciju, tā tikpat veiksmīgi ir pielietojama uzrunās, sarunās, prezentācijas, automātiskajos atbildētājos un publiskos paziņojumos. 

- Izmantojiet vienkāršu valodu. Vienmēr centieties izmantot pēc iespējas vienkāršāku un skaidrāku valodu. Izvairieties no tehnisku terminu lietošanas, ar kuriem jūsu klients var nebūt pazīstams. Ja jums ir jāpiemin kāds tehnisks termins, saprotami izskaidrojiet, ko tas nozīmē. 

- Domājiet, ko jūs sakiet. Vai jūs atbildējāt uz sava klienta jautājumu? Vai jūsu klients zina par tehniskajiem terminiem, kas tiek lietoti jūsu nozarē? 

- Runājiet skaidri. Runājiet skaidrā valodā, skaidri izsakot katru vārdu. 

- Runājiet lēni. Nesteidzieties un runājiet lēni ar savu klientu. 

- Runājiet tieši ar klientu. Komunikācijā klātienē vienmēr runājiet tieši ar klientu. Tas ir īpaši svarīgi, ja klientu pavada tulks (nedzirdīgiem cilvēkiem vai ārzemniekiem) vai asistents (cilvēks, kurš pavada klientu). 

- Veidojiet savu sakāmo vienkāršu. Sniedziet informāciju loģiskā secībā. 

- Pasakiet sarunas mērķi. Pirms sarunas uzsākšanas, pasakiet klientam, par ko būs saruna. 

- Klausieties un atbildiet klientam. Izmantojiet tādu valodu, kādā runā klients. 

- Nepabeidziet klienta teikumu viņa vietā. Nepārtrauciet klientu, kamēr viņš runā. Pacietīgi gaidiet, kad viņš būs visu pateicis. 

- Uzdodiet atvērtus jautājumus. Izmantojiet atvērtus jautājumus, lai iegūtu vairāk informācijas no klienta. Piemēram: „Kā varu jums palīdzēt?” Atvērti jautājumi parasti sniegs izsmeļošāku atbildi, kamēr uz slēgtiem jautājumiem jūs saņemsiet „Jā” vai „Nē” atbildes. 

- Ja neesat pārliecināts, ka esat pareizi sapratis, pieklājīgi lūdziet klientam atkārtot sniegto informāciju. Vai kā alternatīvu atkārtojiet dzirdēto informāciju, lai pārliecinātos, ka pareizi esat sapratis lūgumu/jautājumu. 

- Pārliecinieties, ka klients ir sapratis jūsu teikto. Jautājumi un atbildes piedāvā labu veidu, lai noskaidrotu, vai jūsu klients ir sapratis informāciju. 

Šķietami sarežģīti klienti visbiežāk ir tie, kuriem ir kāda veida dzirdes, garīgās veselības, sapratnes vai kulturālo normu ievērošanas problēmas. Jums var palīdzēt: 

• Uzklausiet klientu un uztveriet viņa bažas nopietni. 

• Nomieriniet klientu, liekot viņam noprast, ka esat dzirdējis, ko viņš teica un esat sapratis viņa bažas. Rodiet kopsaucēju, par ko varat vienoties. 

• Ja klients ir agresīvs, provocējošs vai bez nepieciešamības atkārto teikto, sakiet, ka esat viņu sapratis, atkārtojot dzirdēto precīzi klienta vārdiem, lai būtu skaidrs, ka esat dzirdējis visu, ko viņš teica. 

• Klientam var nebūt skaidrs, ko jūs varat un ko nevarat izdarīt. Ja jums nepieciešams dzirdēto informāciju nodot tālāk, pārliecinieties, ka jūsu klients saprot, kāpēc jūs tā darāt. 

• Nododot informāciju tālāk, sniedziet to pēc iespējas plašāku, lai klientam atkārtoti nebūtu jāskaidro situācija. 

NEVERBĀLĀ KOMUNIKĀCIJA 

90% informācijas, ko nododam, sastāv no neverbālās komunikācijas. Tā tiek ietekmēta ar balsi (38%), tādiem faktoriem kā skaļums, tonis, ritms un ķermeņa valoda (55%), īpaši sejas izteiksme. 

- Draudzīgi smaidiet un runājiet pieklājīgi. Tas nomierina cilvēkus. Katrs klients vēlas saņemt labu apkalpošanu. 

- Esiet pacietīgs. Paturiet prātā, ka dažiem cilvēkiem ir nepieciešams ilgāks laiks, lai saprastu un atbildētu. 

- Klausieties klientā. Jūsu ķermeņa valoda ir nozīmīga klausīšanas uzvedības sastāvdaļa. Piedomājiet par savu pozu, acu kontaktu un sejas izteiksmi. 

- Runājot, skatieties uz klientu. Veidojiet acu kontaktu un pavērsieties pret klientu, kad runājat ar viņu. 

- Runājot, neaizsedziet muti ar roku. Cilvēkiem ar dzirdes problēmām būs grūti jūs saklausīt vai lasīt no lūpām, ja ar roku aizsegsiet muti. Tāpat saprast jūsu teikto būs grūti, ja novērsīsities no klienta. 

- Nestāviet ar muguru pret gaismas avotu. Kad runājiet ar klientu, pārliecinieties, ka nestāvat ar muguru pret kādu gaismas avotu (piemēram, logu). Tas cilvēkiem ar redzes traucējumiem radīs grūtības jūs saskatīt un cilvēkiem ar dzirdes traucējumiem – saprast vai lasīt no lūpām, jo būs redzams tikai jūsu siluets. 

- Novērsiet fona trokšņus līdz minimumam. Runājiet vietā, kur ir maz fona trokšņu. Tas jo īpaši ir svarīgi, jo saskaņā ar statistikuvienam no septiņiem klientiem ir kāda veida dzirdes traucējumi. 

- Atrodiet komunikācijas veidu, kas apmierina jūsu klientu. Turiet tuvumā rakstāmo un papīru, lai nepieciešamības gadījumā varētu piefiksēt dzirdēto vai nodot informāciju skaidrāk. 

- Izmantojiet alternatīvus komunikācijas veidus. Lai novērstu valodas barjeru, piedāvājiet informāciju, izmantojot komunikācijas veidu, kas neprasa valodu – piemēram, zīmju valodu, universālus simbolus, tulkošanas programmas, vārdnīcas. 

- Ja piedāvājat palīdzību, sagaidiet apstiprinājumu. Nekad nepieskarieties personai, dzīvniekam, kas strādā (piemēram, sunim-pavadonim) vai personas tehniskajiem palīglīdzekļiem (piemēram, riteņkrēslam) bez atļaujas. 

- Izprotiet jūsu klienta kultūras normas. Pārziniet un izprotiet jūsu klientu dažādās kultūras normas. 

- Ievērojiet distanci starp jums un klientu. Nestāviet pārāk tuvu, bet arī pārliecinieties, ka neatrodaties pārāk tālu. 

- Izturieties pret visiem klientiem līdzvērtīgi. Izvairieties no stereotipiem, rasistiskas attieksmes, aizspriedumiem vai diskriminācijas.